そもそもサポートエンジニアとは
サポートエンジニアは、IT製品の操作方法や導入方法のレクチャーや故障やトラブル対応といった技術的な問題に対処する職種を指します。
ソフトウェアやハードウェア、クラウドサービスなどのIT製品を自社で開発する企業にとって欠かせない存在であり、重要な役割を担っています。
また、Windowsなどで有名な「マイクロソフト」でも採用を積極的に行っているほど、注目が集まっている職種でもあります。
サポートエンジニアの年収
サポートエンジニアに含まれるテクニカルサポート／ヘルプデスクの年収は「マイナビエージェント職業別年収ランキング/職種図鑑」での平均年収は310万円（※2023年2月執筆時点）、経済産業省2017年発表の「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」から近い職種の顧客サポート/ヘルプデスクを参考にすると、平均年収390万円と分かりました。
国税庁2020年発表の民間給与実態統計調査における民間企業平均年収は433万円なので、サポートエンジニアは一般平均年収よりも、やや低めであることが分かります。
しかし、サポートエンジニアは企業によって業務内容や必要とされるスキルが異なるため、就職先の企業によっては前述した年収よりも高い年収を得ることも可能です。より高い年収を目指すなら、実績・経験を積みより良い条件の企業へ転職することも検討しましょう。
【参考】：マイナビエージェント職業別年収ランキング/職種図鑑
※【平均年収 調査対象者】2020年1月～2020年12月末までの間にマイナビエージェントサービスにご登録頂いた方
【参考】：IT関連産業における給与水準の実態① ~ 職種別（P7）
【参考】：民間給与実態統計調査-国税庁
サポートエンジニアの仕事内容
サポートエンジニアは、クライアントからの製品の使い方や技術的な質問への対応や、製品のトラブル発生時の解決にあたるのが主な仕事内容です。お問い合わせの内容は簡単なものから、高度な知識のレベルが要求されるものまで幅広くあります。
近頃は、メールなどで対応をすることが多くなってきています。しかし、電話での応対やトラブル発生時には直接クライアント先の企業のところへ行き問題解決の対応をすることもあります。
サポートエンジニアはドキュメント作成などの事務作業を行うこともあり、企業によって業務の幅は大きく異なることが多いです。
消費者からの「パソコンが起動しない」、「ソフトウェアの利用方法を教えてほしい」といった質問に回答するヘルプデスク業務も、サポートエンジニアの仕事に含まれることがあります。
また、大手SIer企業などのシステム開発部門からの「システム開発に用いる製品に不具合があるので調べてほしい」といった質問に対して、高度な知識やスキルを駆使し、問題を発見し、解決するのもサポートエンジニアの重要な仕事です。
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サポートエンジニアの種類
サポートエンジニアの中には、さまざまな種類が存在します。企業によっては複数の種類の仕事を兼任する可能性もあります。ここからは、サポートエンジニアの種類を4つ紹介します。サポートエンジニアの種類を知ることで、サポートエンジニアの仕事内容について理解が深まるでしょう。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、クライアントが抱えている課題や問題を解決するのが仕事です。問い合わせの内容はさまざまで、製品の利用方法やシステムの動作環境確認、クレーム処理なども含まれます。
カスタマーサポートとして働く場合、クライアント先の企業に訪問して対応することも多いでしょう。また、クライアント先に常駐する場合もあります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、クライアント先からの製品の技術や知識のサポートに関する問い合わせに対して電話やメール、チャットなどで対応するのが仕事です。サポートエンジニアの中で比較的人数が多い職種とされています。
IT製品を扱う多くの企業では、テクニカルサポートを行うサポートエンジニアを採用しています。
プロダクトサポート
プロダクトサポートは、製品についてのサポートをするのが仕事です。製品の導入部分から利用するまでを継続してサポートします。また、製品の深い部分まで質問される可能性があるため、取り扱っている製品について高度な知識が要求されるでしょう。
セールスサポート
セールスサポートは、営業に同行して商談や打ち合わせなどを行うのが仕事です。製品の魅力をアピールして、営業のサポートも行うのが重要な役割と言えるでしょう。「セールスエンジニア」と重なる仕事内容でもあります。
営業先に製品の魅力をわかりやすく説明するのがセールスサポートの主な仕事です。したがって、セールスサポートを担うサポートエンジニアは、扱っている製品の深い知識やスキル、プレゼンテーション能力も求められるでしょう。
サポートエンジニアのメリットとデメリット
サポートエンジニアは、他の多くのエンジニアのようにシステムなど開発に携わる職種ではありません。そのため、サポートエンジニア特有のやりがいや、反対にデメリットとなり得る要素もあります。ここでは、サポートエンジニアのメリットとデメリットを紹介します。
サポートエンジニアのメリット
サポートエンジニアの仕事にやりがいを感じる一番の理由として、「顧客から感謝される」ことや「人の役に立っていると実感できる」ことが挙げられます。名前の通り人を「サポート」する仕事ですから、そのサポートに対する感謝の気持ちを感じられる場面も多いでしょう。
また、サポートエンジニアは顧客からのさまざまな問い合わせに対応できるよう、ITに関する幅広い知識が求められます。業務上、最新の知識や技術についても理解している必要があります。そのため、さまざまなIT分野の最新情報を得られるのが特徴です。
業務をこなしていく中で、課題発見・解決能力や対応力が磨かれるのもメリットと言えるでしょう。こういった力はITに限らずあらゆる業界で役に立つため、将来に渡って自身を支える糧となるはずです。
サポートエンジニアのデメリット
サポートエンジニアの仕事の中には、クレーム対応も含まれることがあります。さらに、解決までに時間がかかってしまうこともあります。こうした側面はストレスの要因にもなり得るため、「きつい」と言われることもあります。
また、急なトラブルや障害で夜間や休日に呼び出される可能性もあります。こうした予想外の出勤や解決に時間がかかる問題などが重なると、結果として激務となってしまうこともあります。逆に、普段の問い合わせはマニュアル通りの対応で済むものも多く、「つまらない」と感じてしまう人もいます。
このように、サポートエンジニアには苦労する面もあることから、時には「サポートエンジニアはやめとけ」などという意見が出ることもあります。しかし、ネガティブな要素よりもメリットを多く感じて、やりがいを感じながら高いモチベーションを維持している人もいます。
サポートエンジニアの業務範囲は企業によって異なるうえ、働き方もさまざまです。1人への負担が重くならないよう勤務システムなどを工夫している企業もあります。サポートエンジニアの仕事を探す際は、転職エージェントを活用して自分に合った企業を選びましょう。
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サポートエンジニアになるために必要な4つスキル
サポートエンジニアとして働くためにはどのようなスキルが必要でしょうか。IT技術の知識やスキルを身に付けているだけでは、サポートエンジニアとして働くのは難しいです。
理由としては、サポートエンジニアは、クライアントなどと対応する機会が多い職種であるため、コミュニケーション力などヒューマンスキルも必要となります。ここでは、サポートエンジニアになるために必要な4つのスキルを紹介します。
IT技術の知識やスキル
サポートエンジニアはプログラミングなどを行うことはないですが、IT技術に関する知識やスキルは必要です。業務のひとつとして、電話やメールで指示を出すだけではなく、実際にクライアント先やユーザの元へ訪問してトラブル対応をすることもあります。
この場合、IT技術に関する深い知識やスキルを身に付けているサポートエンジニアが重宝されるでしょう。そのため、ある程度のIT技術に関する知識やスキルを身に付けていると仕事の幅が広がり、年収アップも期待できます。
問題解決スキル
サポートエンジニアにとって重要なスキルのひとつとして、問題解決スキルがあります。サポートエンジニアは、クライアント先やユーザからのトラブルの説明を受けた上で、その問題の本質がどこにあるかを把握し、解決策を提示する能力が必要です。
また、問題解決を迅速に行うスキルも大切でしょう。理由として、クライアントは納期などの問題から素早い回答を求めていることが多いためです。
コミュニケーションスキル
サポートエンジニアは、コミュニケーションスキルが求められる場合も少なくありません。コミュニケーションスキルは、問題解決策を提案する際や、相手が伝えようとしていることを正確にヒアリングするためにも必要なスキルと言えるでしょう。
相手の考えを理解するだけでなく、第三者として客観的な観点から問題を把握する能力も求められます。また、チーム内で情報共有する際も、コミュニケーションスキルがあると正確かつスムーズに情報共有できるでしょう。
英語力
サポートエンジニアは、英語力を求められることもあります。英語力は必須ではありませんが、英語力があるとスムーズに仕事を行える場合があります。例えば、所属している企業が外資系だった場合、会話は基本的に英語で行われます。
外資系企業でサポートエンジニアとして働くことを考えているならば、日常会話程度の英語力は備えておきましょう。また一般的な企業でも、英語で電話、メールの問い合わせに対応することもあります。
英語力を身に付けているサポートエンジニアがひとりいると、その人に英語での仕事を依頼できます。そのため、英語力のあるサポートエンジニアは企業として重宝されることがあるでしょう。
サポートエンジニアに向いている人
サポートエンジニアはITの専門知識や技術力に加え、コミュニケーションスキルや問題解決スキルが求められます。また業務内容として人をサポートすることが多く、ホスピタリティも重要視されます。ここでは、サポートエンジニアに向いている人の特徴を解説します。
人の役に立つのが好きな人
サポートエンジニアの仕事として、ユーザが抱える疑問や問題を解決することが挙げられます。そのため、人助けが好きな人・人の役に立ちたい人はサポートエンジニアの仕事に向いていると言えます。
ユーザからの問い合わせには、複雑なものからクレームのようなものまでありますが、すべての問い合わせに対して誠実に向き合えることが大切です。また、ユーザから直接感謝の言葉を貰えることもあり、やりがいを感じられることもサポートエンジニアの魅力です。
仕事が丁寧な人
問い合わせをするユーザの中には、ITにあまり詳しくなくうまく内容を伝えられない人もいます。サポートエンジニアの仕事として、相手の言いたいことを汲み取り、必要な情報を補えることも必要です。
そのため、丁寧に相手から必要な情報を聞き出し、不足している部分を補うことも重要視されます。相手に対して丁寧な姿勢で向き合うことで、相手に信頼感と安心感を与えることができます。
サポートエンジニアのキャリアプラン
サポートエンジニアは、注目を浴びて間もない職種であるため、これからのキャリアが想像しにくいとも言えます。言い換えると、それだけサポートエンジニアのキャリアの自由度は高いとも言えるでしょう。ここでは、サポートエンジニアのキャリアプランについて2つ紹介します。
マネージャーなどの管理職を目指す
サポートエンジニアのキャリアプランの1つ目は、新入社員などのサポートエンジニアを育成するマネージャーの立場になることです。ITエンジニアとして経験してきた方であれば、自身の経験から得た高度な知識やスキルを周囲に共有し、マネジメントできるでしょう。
また、マネージャーなどの管理職は責任が重いですが、それだけ年収アップも期待できます。
フリーランスを目指す
サポートエンジニアのキャリアプランの2つ目は、フリーランスを目指すことです。サポートエンジニアの需要は、これから増加していくことが予想されます。
そのため、ひとつの企業で働くよりも、フリーランスとしてさまざまな企業と関わるのは、スキルアップの面でもメリットとなるでしょう。さらに、フリーランスは収入が不安定になることはありますが、働き方が自由で、努力次第では高収入が期待できます。
サポートエンジニアの将来性
IT技術の急激な発展にともない、今後サービスやシステムの複雑化が予想されます。これに伴い、サービスの品質向上が期待されます。したがって、高度なIT製品に関する知識やスキルを身に付けているサポートエンジニアの需要は今後高まるでしょう。
サポートエンジニアという職種の認知度は低いですが、サポートエンジニアの人材を募集している企業からの評価は高いです。そのため、転職市場では高収入を提示されることもある職種であり、市場価値が高い職種とも言えるでしょう。
企業はサポートエンジニアを重要な職種として捉え、高い給与を払ってでも自社のIT製品の品質を高めてくれるような人材を求めていることが伺えます。
一方で、個人などの消費者向けのヘルプデスク業務を中心とした仕事は、今後少なくなっていく可能性があります。ITに関する教育の強化などによりユーザのITリテラシーが向上し、問い合わせを行わなくても自分で問題を解決できるようになるためです。
わからないことがあっても、インターネットで検索するなど個人でトラブルを解決ができる人が増加すると予想されます。
高度なスキルを有するサポートエンジニアとして活躍するためには、まずはITエンジニアとしての知識やスキル、課題解決力を深くまで磨いていくことが重要だと言えます。
サポートエンジニアは今後需要が高まる市場価値が高い職種
サポートエンジニアは、IT製品の操作方法や導入方法のレクチャーや故障やトラブル対応といった技術的な問題に対処する職種を指します。まだまだ世間の認知度は低いですが、転職市場では高収入を提示されることもある職種であり、市場価値が高い職種とも言えます。
今後、サポートエンジニアを目指す方は、ITに関するスキルはもちろん、問題解決策を提案する際や、顧客の考えを正確にヒアリングするためにも必要なコミュニケーション力を身に付けることが最も重要でしょう。
また、自分の性格はサポートエンジニアに向いているかどうか、自分に合った企業はどのようなものかなどを自己分析するには難しいこともあります。
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