IT業界で将来性を持ってヘルプデスクのスキルで活躍する方法
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IT業界で将来性を持ってヘルプデスクのスキルで活躍する方法
アンドエンジニア編集部
2021.09.13
この記事でわかること
ヘルプデスクは社内だけでなく社外でも仕事ができる
コミュニケーション能力も活かされるポジション
IT業界の他の職種にキャリアチェンジをしてもヘルプデスクの経験が活かされる

ヘルプデスクの仕事内容

TypeScriptを活用してレベルアップ

ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアなど様々なITエンジニアの求人広告があります。その中で、未経験者を各企業で積極的に採用しているのがヘルプデスクという職種です。ヘルプデスクでも十分IT関連のスキルを手に入れることは可能です。しかし、ITエンジニアとして扱われないないから将来性がないと不安がっている人もいます。

ITエンジニアの主な仕事はエンジニアとユーザの間で情報を伝えながら、サポートを行う業務です。ユーザとエンジニアの間で対応していくヘルプデスクは、システムの基本操作などをユーザに、ユーザから寄せられたトラブル情報をエンジニアへ伝えていきます。 迅速に行なっていくことで、トラブルなどの解決などにもつなげていきます。また現地でオンサイト対応を行いながら、スピーディーかつ正確に連携を取り持つこともあります。また、ヘルプデスクは社内と社外で分かれることがあり、サポートを行う範囲やスキルが異なっていきます。

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社内でヘルプデスクとして働く

企業で情報システムに関する部署を構えていることがありますが、そこで社内ヘルプデスクとして活動する人も多いです。主な勤務先は自社内となりますが、社員数が少ないと総務などと兼務していることも少なくありません。サポートする範囲は自社で活動を行っている社員がメインで、社内のシステムで社員がトラブルに見舞われた時には対応しなければなりません。また、ITサポートにおいては、具体的なトラブルなどをヒアリングしながら改善する役割を担うこともあるので、内容は多岐に渡るといっていいでしょう。

たとえば、高齢者やパソコンが苦手という人が、表計算ソフトなどの使い方をレクチャーしてほしいとヘルプデスクに連絡することもあります。一方で、「外付けディスプレイが上手く表示されない」など技術的な悩みを解決することもあります。パソコン関連だけでなく、ネットワークなどの知識を問われることもあるでしょう。その際、質問を管理するシステムが十分ではないケースもあり、臨機応変な対応を行うことも多いので、時には負担が大きくなり仕事がきついと感じることもあります。

社外でヘルプデスクとして働く

社外ヘルプデスクとは、サービスプロバイダーやメーカーなどに出向いて仕事を行っていくため、社内ヘルプデスクとは業務内容が異なります。仕事内容は自社製品を使っているユーザからトラブルなどの連絡が来た際に、エンジニアと連携し作業を行っていきます。障害発生時などで上長へ業務上の指示を仰ぐエスカレーションをとりながら、スピーディーな対応を求められることが多いです。

対応範囲に関しては契約内容などで明確に決まっていることが多く、あらかじめ内容を聞きながら社外ヘルプデスクとして対応することもあります。対応内容が決まっている企業などでは、事前にマニュアルを用意していることもあります。こうなるとマニュアル通りなので、実際に仕事を行う中で高度なスキルを求められないことが多いです。時には外部のユーザからクレームなどをぶつけられることもあるので、ストレス耐性が求められることもあります。

本当にヘルプデスクは将来性がないか

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様々な業種がIT業界ではありますが、ヘルプデスクの場合は将来性を検討する際に不安になると感じる人もいます。IT業界で求められている他の職種に目を向ける人も少なくありません。その理由は大別して3つあり、時代背景などが影響しているといえます。ここでは、ヘルプデスクに将来性がないと考えられる原因について、解説していきます。

スキルが身につかないと考えられている

ヘルプデスクは時にはトラブルなどの対応を行うためにマニュアルを準備していることがあり、ある程度流れに沿って対応するだけの作業を行うことになります。この場合、仕事で最低限必要なスキルだけを用意しておけば、仕事として成立するケースも多々あります。

ヘルプデスクでは十分と言えますが、IT業界で今後仕事を行う上では技術力が身につけられないと不安視してしまう人も少なくありません。ルーティンで仕事を行いながら、コミュニケーション能力などを身につけることができますが、それだけでは不安と感じることもあります。 サーバを構築したり、プログラミングなどの専門知識がないまま数年経過することもあるので、キャリアアップする将来像が描けないと感じてしまう人も少なくありません。

非正規雇用が多く年収が低い

正規雇用ならばヘルプデスクで得られる収入は、最低限必要な金額となるでしょう。退職を自分から志願しない限りは、収入はある程度保証されます。しかし、「ヘルプデスクはやめとけ」と言われる要因の1つに、非正規雇用の求人が多い点が挙げられます。企業側でヘルプデスクを非正規雇用で雇う時は人件費を抑えていくことが目的になっていることが多く、年収の設定が低くなっているケースもあります。

AIの発達でヘルプデスクの求人が減る

技術進化によって、昨今機械学習によるシステムが構築されています。またブラウザなどでトラブルの対処法のヒントを得ることもできるため、大半の企業はエスカレーションされた情報をそこへ集約しています。ユーザからの問い合わせはAIを活用して対応する企業も増え、情報を取り入れるとキーワード検索などで事例を探すことができます。

ユーザ自身で対応することができるようになり、独自に問題解決へ進める環境が生まれていきます。こうなると事前に問い合わせを行うヘルプデスクの価値が薄れていき、ニーズがなくなってしまうと不安を感じてしまうこともあることでしょう。

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ヘルプデスクが向いている人もいる

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ヘルプデスクを続けていくと将来性が無いと考えられていますが、実は多くの企業から求人が出ています。コミュニケーション能力の高さや積極的に学び、技術的な知識を身につけるタイプは、ヘルプデスクの仕事が向いていると考えられています。

初対面でも明るく話すことができる

コミュニケーション能力が問われることが多いヘルプデスクでは、初対面でもしっかりと明るく話すことができる人が求められています。ユーザからの印象も良いので、重宝されます。仕事をこなす際にコミュニケーション能力を最低限持っていれば対応もスピーディーに行えます。

IT知識が乏しければユーザからの情報が得られなかったり、全く伝わらなかったりすることもあります。しかし、問い合わせで動じずに丁寧に話せれば、ストレスを与えずに対応ができます。頼れるタイプだと認識されると、顧客からの印象も変わり問題解決に導けるので、ヘルプデスクに向いていると言っていいでしょう。

操作などの知識を学び活かせる

社内では利用しているシステムなどの対応、社外では自社製品などを扱っていきますが基本操作などの問い合わせやトラブル対応を任されることもあります。問い合わせ時にユーザの理解度や知識量を把握しながら、対応を柔軟に変化させることが求められます。

内容を自分の言葉で伝えながら、技術的な知識を身につけていくこともできます。把握しながら相手のレベルに合わせることができれば、ヘルプデスクの業務は問題ないと考えていいでしょう。

所作がしっかりとできている

ストレスをヘルプデスクの仕事を通じて感じたとしても、自分が企業の顔だと意識して対応できる人は向いています。ヘルプデスクは時にユーザからクレームなどを受けることもありますが、当然、相手に対して失礼がないように配慮しなければなりません。

ユーザが感情的になっても冷静に丁寧に対応する人が求められています。そしてマナーや言葉遣いに注意し、行動で間違いを起こさない人が向いています。

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キャリアチェンジで活躍できる業界もある

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様々な経験をヘルプデスクの業務で積み、将来性に不安を感じる時にはキャリアチェンジという選択肢もあります。他のIT業界の職種に変えることによって、技術面でもレベルアップすることができます。そこにヘルプデスクで培ったコミュニケーション能力を活用できれば、IT業界で様々な仕事を行うことも可能となります。

社内SEで活かす方法

自社内で対応する社内SEにキャリアチェンジを行う時は、他のエンジニアとコミュニケーションを取りつつシステムの改善などを行うことができます。社員の中にはパソコンの知識が乏しい人も多く、そのレベルに合わせながら説明を行うことができます。

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インフラエンジニアで活かす方法

社内ヘルプデスクを行っている時にネットワーク関連で悩んでしまう人の対応を行うケースもありますが、もしネットワーク関連のエンジニアとして業務を行うならば、ルーターなどの知識を身に着けておくといいでしょう。ユーザの悩みでも多いため、レベルに合わせながら活動することができます。

専門知識はサーバ関連を構築する際にも問われますが、設計などでコミュニケーションを取りながら他のエンジニアと連携して業務に取り掛かることができます。

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プログラマーで活かす方法

ヘルプデスクではエスカレーションなどを行いながらエンジニアに改善をお願いし、その内容をユーザへ伝えることが多いです。その中でプログラミングを学ぶと、より専門知識を身に着けていくことができます。 様々なプログラムに必要な言語を学んでからプログラマーとしてIT業界で業務を行う時にはヘルプデスクでの経験で活用し、バグなどの問題解決などを行うことになります。

様々な新規プロジェクトに関わることもありますが、課題整理などを集約することもあります。レクチャーなどを行う時にもコミュニケーションを取り、円滑に進めることができます。

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ヘルプデスクは意識次第で様々なキャリアが開ける

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マニュアルによって専門知識がなくても社内でも社外でもヘルプデスクとして業務を行えますが、ITの基本知識を身に付けていくことは可能です。しかし時代背景などで収入が不安定になったり、他の仕事で活かせるか将来が不安になってしまう人も多いです。

しかしヘルプデスクは相手の能力や状況に応じながら、しっかりとコミュニケーションを取れる方法や作法を学べます。そこからキャリアチェンジを行い、より企業などで活躍できる人材として成長することもできます。キャリアチェンジではライフスタイルなども考えつつ、自分に合う職種を決めていきましょう。

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