「サポートエンジニアはつまらない」って本当？

この記事を読んでいるエンジニアの皆さんは、1度や2度はサポートエンジニアのお世話になったことがあると思います。

マイクロソフトのサポートセンターでは月に約10万件の問い合わせに対応しているそうですが、サポートセンターに実際に問合せをしてみて、その的確な対応に感動して、サポートエンジニアの仕事に興味を覚えた方もいることと思います。

その一方で、サポートエンジニアの仕事を「つまらない」と感じている人がいるという噂もあります。テキパキと明るく対応をしてくれているサポートエンジニアの人が仕事を「つまらない」と感じているとすれば、その理由が何なのか、気になるところです。

サポートエンジニアはスキルアップに役立つ職種

サポートエンジニアは顧客やユーザーからさまざまな質問や問い合わせに対応するため、関連するあらゆる知識やスキルが求められます。そのため、自分のスキルアップに大変役立つ仕事と言えます。これからサポートエンジニアの仕事、必要なスキルなどについて解説をしていきます。

サポートエンジニアとは？仕事内容や将来性、必要なスキルを解説！

サポートエンジニアは主に、IT製品やシステムの操作方法の指導、故障・トラブルへの対応などIT技術に関する問題への対応を行う仕事です。サポートエンジニアの仕事はサポート対象や仕事内容で次の4つに分かれます。

■ カスタマーサポート

主にカスタマー（顧客）からのさまざまな問い合わせに対して、電話やメール、チャットなどによる受付、関連先との連携、回答などを行います。また中にはユーザー企業に出向して、自社製品や自社システムのサポートを行うケースもあります。

■ プロダクトサポート

特定の製品に限定した問い合わせの対応、技術支援などのサポートを行う仕事です。中には製品を熟知した顧客などからのテクニカルな質問を受けることがあり、製品に対する詳細な知識が求められます。複合機などのOA機器ではプロダクトサポートを設けているケースが多くあります。

■ テクニカルサポート

ユーザーなどからのパソコンやインターネット接続などに関するテクニカル（技術的）な問い合わせ対応、障害対応を行う仕事です。カスタマーサポートよりは、より専門的な知識や説明能力なども求められます。またインターネットを経由して、当該パソコンなどをリモート操作して問題解決を図ることがあります。

■ セールスサポート

営業社員に同行して、営業活動をサポートする仕事です。製品やサービスに対する深い知識を持ち、顧客のさまざまな質問に回答をします。顧客からの質問や疑問に的確な回答を返すことで、安心感や信頼感をもたらす役割を担っています。

サポートエンジニアは顧客やユーザーの問題を解決するために、ITスキルに加えてさまざまなスキルが必要です。サポートエンジニアに必要なスキルとして5つあります。以下、それぞれについて解説をしていきます。

1.問題解決能力

サポートエンジニアは顧客からの問い合わせ、或いは障害連絡に迅速かつ的確に対応しなければなりません。相手の意図や要求を正確に聞き出して理解し、最善の答えを出すことが使命です。そのための「問題解決能力」が最も重視されます。

2.コミュニケーションスキル

サポートエンジニアは顧客やユーザーとの円滑なコミュニケーションが問題解決の大前提です。顧客やユーザーの意図を把握し、それを聞き取る能力、改善策を相手が理解できるように伝える能力が必要です。また、メールやチャットでのやり取りもありますので、文章力、表現力も必要です。

3.英語スキル

日本もグローバル化が進んでおり、顧客やユーザーに外国人もいます。また外資系企業では社内のやり取りが英語中心になることもあります。英語力を身に付けておくと、円滑なコミュニケーションに役立つことがありますので、日常会話程度のスキルはあった方が良いでしょう。

4.チームワーク

あらゆる問合せや問題解決に自分1人で対応することは不可能です。チーム内の連携に頼る事もあれば、関係部署との連携、エスカレーションも必要です。内部に反目し合うような人がいれば、業務遂行にも支障を来たします。常日頃から良い人間関係を築き、チームワークに徹することができるスキルが求められます。

5.プレゼンテーションスキル

サポートエンジニアは顧客に対して、製品紹介、操作説明、レクチャーなどを行うことがあります。そのため、プレゼンテーション能力を磨いておくことが求められます。これを身に付けることで、説明力やコミュニケーションスキルも高まっていきます。

サポートエンジニアには特に必須の資格はありませんが、基本的なITスキルの証明となる資格は取得しておいた方が有利です。未取得の資格があれば計画的にその取得に努めてください。

1. 基本情報技術者（FE）

基本的なITスキルの証明として、国家試験である基本情報技術者試験（FE）の合格を目指して勉強することをおすすめします。基本情報技術者試験（FE）はあらゆるエンジニア職種に通ずる試験ですから、未取得の人はぜひ挑戦してください。またサポートエンジニアからスキルアップ、キャリアアップする上でも役に立つでしょう。

【参考】：基本情報技術者試験（FE）

基本情報技術者試験の合格に必要な勉強時間や勉強方法を解説！

基本情報技術者試験とは？資格のメリットや学習方法を解説！

2.ITパスポート試験(IP)

ITパスポート試験（IP）は基本情報技術者試験（FE）と同じく、IPAが認定する国家試験ですが、基本情報技術者試験（FE）よりは難易度は低く、ITスキルとしては広く浅いのが特徴です。

さほどITスキルが求められない企業に転職する場合には、ITパスポートがあれば十分です。IT系の資格を持っていない方、IT経験が少ない方はこちらを選択すると良いでしょう。

【参考】：ITパスポート試験(IP)

ITパスポートを取得するための勉強時間は？詳細やメリットも解説

ITパスポートとは？詳細や必要性、勉強方法について徹底解説！

サポートエンジニアの年収に関しては、マイナビAGENTの職種別平均年収ランキング※が参考になります。サポートエンジニアの平均年収は431万円です。また年代別には以下の通りです。

▪20代平均年収 ：381万円

▪30代平均年収 ：512万円

ちなみに、同調査によるとシステムエンジニア・プログラマーの平均年収は443万円と、ほぼ同じレベルです。

【参考】：※職種別平均年収ランキング｜FAE・サービスエンジニア・サポートエンジニア｜マイナビAGENT

「サポートエンジニアはつまらない」と言われる理由

ここまで、サポートエンジニアの仕事、求められるスキル、資格、年収などについて紹介してきました。

サポートエンジニアの仕事の必要性、重要性については理解されたと思いますが、ではなぜ「サポートエンジニアはつまらない」と言う声があるのでしょうか？

サポートエンジニアは最初の内は覚えることが多く、様々な問い合わせやトラブルを経験しますが、次第にマンネリ化してしまい、仕事を単調に感じるようになる人がいます。また同じような問い合わせばかりで、中には次第に仕事に飽きてくる人もいます。

サポートエンジニアとして十分なスキルの蓄積ができたと感じたら、そのノウハウを取りまとめて後進への指導に役立てるとか、キャリアチェンジするといった対応も考えられます。

多くのサポートエンジニアは自社製品、自社ソフトのサポートがメインとなります。社内向けのサポートエンジニアもサポート範囲が自社内にとどまるため、担当業務によってはスキルアップという面では限定的になります。

そうしたことから、スキルアップを目指すような意識の高いエンジニアは、物足りなさを感じてしまいます。

最近、コールセンターやサポートセンターではAIチャットボットを利用するケースが増えています。中にはサポートエンジニアの人数を減らし、チャットボットでの対応を増やしているところもあります。

サポートエンジニアの中には、仕事がAIに奪われるという不安を感じる人が増えてくるでしょう。しかし、サポートエンジニアは顧客に対する会社の顔であり、顧客の信頼を得るのも失うのもサポートエンジニアの対応次第です。人間らしさ、ホスピタリティを前面に出したサポートが差別化になっていくかもしれません。

サポートエンジニアのジョブチェンジ

サポートエンシニアの仕事は、単純な問い合わせレベルであればチャットボットで対応が可能ですが、人間しか行えないサポートもあります。

IT先端企業のマイクロソフトやGoogleはサポート人材をむしろ強化し、サポートコミュニティを設けるなどして、差別化を図っています。マイクロソフトのサポートエンジニアは激務という噂もありますが、同時に彼らの評価は高いという点からも、同社の取組姿勢が窺えます。

サポートエンジニアへの転職を目指すなら、サポートエンジニアの育成と活用に熱心な企業を選ぶと自己の成長にもつながります。

サポートエンジニアの仕事にやりがいを見出してエキスパートを目指すのも良し、サポートエンジニアの経験を生かして開発系に移るというキャリアパスを描くのも良いでしょう。

経験者のサポートエンジニアへの転職

この記事を読まれて、サポートエンジニア職に関する疑問は解消できたでしょうか？転職に対する不安を払拭し、サポートエンジニアへのキャリアチェンジを成功させるには、サポートエンジニアの豊富な求人情報と業界ノウハウを有するエージェントを活用することです。

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