チャットボットとは

チャットボットとは、自動でユーザとの会話を行うプログラムです。従来、企業やWebサービスの問い合わせ受付手段はメールや電話が一般的でしたが、近年ではチャットボットが活用されるようになってきています。

Facebookでメッセージの返信を自動で行なったり、LINEの公式アカウントでユーザからの問い合わせに自動応答したりするなど、身近なSNSやアプリなどに活用されているチャットボットを目にしたことがある方も多いでしょう。

この記事では、チャットボットの導入に興味を持つ方のために、チャットボットの種類や、利用するメリット、チャットボットの作り方や選び方などについて解説していきます。

「チャットボット」とはチャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉であり、ユーザの問いかけに自動で回答して対話してくれる、自動会話プログラムのことを指します。

テキストでやり取りするものだけでなく、音声でやり取りを行えるAIスピーカーなど、音声で会話するプログラムもチャットボットの1種と言えます。

チャットボットをビジネスで活用することによって、これまでオペレータが行なっていたユーザ対応やカスタマーサポートを自動化できることから、注目を集めています。

総務省でも、AI・RPA活用促進の一環として自治体へのチャットボットの利用を推進しており、資料「自治体におけるAI・RPA活用促進」では、チャットボットの導入で電話問い合わせの減少や費用削減などの効果が出た事例が紹介されています。

【参考】：総務省|自治体におけるAI・RPA活用促進

ChatGPTとは？今話題のAIチャットボットの概要や仕組みを解説！

チャットボットが活躍している場所としてまず挙げられるのが、顧客からの対応を行うカスタマーサポートです。ページを訪れたユーザが問い合わせの文章を入力すると、自動的に回答をしてくれるチャットボットが企業のWebサイトに設置されているのをよく見かけるでしょう。

また、チャットボットが直接顧客の対応をするのではなく、コールセンターのオペレーターがユーザ対応をする時に、チャットボットに尋ねて得た回答を顧客に返す、オペレーター支援にも使われます。

他にも、企業内での社内ヘルプデスクでも利用されています。例えば、人事部や管理部などの会社内部の事務管理を行う部署が、パソコンの操作方法や経費の精算方法など、社内で発生するよくある問い合わせに回答するために使われます。

チャットボットの種類

チャットボットには、その仕組みにより大きく分けて2つの種類があります。シナリオ型チャットボットと、機械学習型チャットボットです。ここでは、この2つについて解説します。

シナリオ型チャットボットとは、ユーザに選択肢を提示し、その選択肢に沿った選択肢や動作を提供することで、事前に作成したシナリオ通りに分岐していくチャットボットです。ルールに従って会話を行うことから、ルールベース型とも呼ばれます。

シナリオ型チャットボットは、起こった事象や問題の詳しい状況を整理して、解決に導く必要がある問い合わせの対応に向いています。また、選択肢を選ぶだけなので、テキスト入力が苦手なユーザでも利用しやすく、低コストで導入・運用が可能です。

ただし、シナリオに設定していない回答や、複雑な質問への対応などが困難であるというデメリットがあります。

機械学習型チャットボットは、人工知能（AI）が搭載されたチャットボットで、AIチャットボットと呼ばれることも多いです。

事前に学習させたデータをもとに、ユーザの問いかけに対して適切な回答を行います。学習したデータに加え、過去の対応履歴からも学習し、回答の精度を高めることもできます。

デメリットとしては、学習期間が必要で、導入にはコストがかかることが挙げられます。また、精度の高さについても確認が必要で、最終的にオペレーターによる判断が必要となるケースもあります。

チャットボット導入のメリット

チャットボットを導入することでどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。コストの削減や、対応時間の拡大をはじめとして、数多くのメリットが挙げられます。

顧客からの問い合わせの中には、簡単に回答できるものや、同じ内容のものも多くあります。これらのあらかじめ想定される問い合わせをシナリオに盛り込むことで、多くの顧客がチャットボットから適切な回答を得て、対応を完了させることができ、人的コストを大幅に削減できます。

一方で、オペレーターは、複雑で難しい問い合わせや、念入りなサポートが必要な対応に時間をかけて丁寧に対応することができ、顧客満足度も向上することが期待できます。

チャットボットを導入することで、24時間365日の顧客対応が可能になります。これにより、夜間や休日でも顧客の問い合わせに迅速に対応できるため、機会損失を軽減し、顧客満足度を向上させることができます。

コールセンターのオペレーターは、新人とベテランで大きくスキルが異なります。また、同じ応対知識を学んでも、オペレーターそれぞれが元から持つスキルや個性により、対応の品質にバラつきが出ます。

チャットボットを使うと、対応品質に差が出ないため、オペレーターのスキルに依存せずに安定した対応を行うことができます。

チャットボットを導入することで、ユーザは電話でオペレーターと会話をしたり、面倒な入力フォームを入力したりしなくても、簡単な操作ですぐに企業からの回答を得られます。そのため、問い合わせのハードルが下がり、問い合わせ件数が増加することが期待できます。

企業のサービスや商品を利用しようか迷っている人の疑問を、チャットボットで簡単に素早く解消することができれば、次のアクションである購入にも繋がりやすく、売上アップにもつながるでしょう。

チャットボットを活用することで顧客のニーズを蓄積し、マーケティングに活かすことができます。

チャットボットによって顧客が入力した問い合わせ内容は全てデータとして保存されます。この情報を分析することで、商品やサービスの中でユーザに分かりづらい部分を明らかにして改善したり、企業が把握できていない隠れたニーズを発掘したりすることができます。

チャットボットの作り方

チャットボットのメリットが分かり、実際にチャットボットを作ってみたい場合、どのようにすればいいのでしょう。ここでは、チャットボットの作り方について解説します。

チャットボットは会話形式で情報を入出力し、蓄積したデータを用いて対話形式でユーザとテキストをやりとりするプログラムだと言えます。個人で作成することは不可能ではありませんが、ハードルはかなり高いでしょう。

企業でチャットボットを利用したいなら、数多くあるチャットボットサービスの中から自社にあったものを探して使用するのがおすすめです。クラウド型で、企業がサーバやプログラムを用意しなくてもチャットボットを利用できるサービスも多くあります。

FAQの登録をすればAIがシナリオを自動的に生成したり、話し言葉のような文体や、似たような意味の言葉の揺れに柔軟に対応したりできるチャットボットなど、特徴も様々です。

チャットボットサービスを利用する際に気になるのは、利用料金です。無料で使用できるチャットボットはあるのでしょうか。

無料で使用できるチャットボットサービスもありますが、多くの場合、使用できる機能や作成できるボットの数が少ない、ボットの回答回数に限りがある、テンプレートが少なく、柔軟なカスタマイズができない、などの制限があります。

有料のチャットボットサービスでも、無料トライアル期間がある場合もあります。自社の用途に合えば、毎月利用料金を払っても利用したいと考えているのであれば、トライアルで動作を評価して導入を検討しましょう。

チャットボット選びの際の注意点

チャットボットを効果的に使うためには、費用や目的を明らかにし、チャットボットをどのように活用したいかというイメージを持つことが重要です。

チャットボットサービスの費用をしっかりと確認しておきましょう。ゆくゆくはオペレーターの削減によるコストダウンが期待できますが、チャットボットの月額費用もプランにより様々で、サービスが充実しているかわりに高額なものもあります。

自社がチャットボットに投入できる費用を明確にし、活用によりどの程度のコストダウンが見込めるか、長期的な計算もしっかり立てておくことも必要です。

チャットボットの用途は多岐に渡ります。そのため、チャットボットで解決したい課題を明確にして、自社に適したチャットボットを利用することで、導入による効果をより高めることができます。

まずは、顧客からの問い合わせ、社内サポート、マーケティングなど、何に使いたいかを明確にしましょう。

そのほか、費用、利用者が誰であるか（一般顧客・企業・自社の社員）、シナリオボットの作りやすさ、登録できるQ&Aの数、使い方を教えてくれるサポートの有無などが、チャットボットを選ぶ観点として挙げられます。

同業他社にチャットボットを活用している企業があれば、どのように使っているのかをチェックしてみましょう。また、チャットボットサービスの中には、活用事例を掲載しているものもあります。

他社がチャットボットをどう使っているのかを確認することで、自社がチャットボットをどう活用するかのイメージが、より具体的になるでしょう。

チャットボットを活用して業務効率化と顧客満足度向上を目指そう

ここまで解説した通り、チャットボットを導入することで、業務の効率化やコストダウン、顧客満足度の工場など、メリットが数多くあります。しかし、そのメリットを最大限に享受するには、チャットボット導入の目的や選び方を十分に検討することが大切です。

この記事を参考に、ぜひ自社の問題を改善するチャットボットを選んで、導入を検討してみてください。

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