「話してわかる」次世代のAIオウンドメディアとは？電通デジタルが開発した「Owned Human」に迫る

知りたいことがあったときに「話してわかる」のが最も大きな特徴です。従来のオウンドメディアは「自分で検索して情報を見つける」のが当たり前だったと思いますが、「Owned Human」ではバーチャルヒューマンやキャラクターと対話をする中で知りたい情報を得られます。

従来のオウンドメディアでは、知りたい情報を見つけられないこともあったと思います。チャットボットが設定してあったとしても、上手く問題を解決できないことも。「Owned Human」は、パーソナライズ化した情報を対話で届ける画期的なソリューションとして、重要な役割を担っていくと考えています。

はい、運用や設計の考え方が大きく変わってきます。従来のオウンドメディアは、TOPページの下にさまざまなページが設置されたツリー型の構造になっていますが、「Owned Human」は基本的に一つのインターフェースで完結する非構造型の仕組みです。この場合、流入を一つに集約させながら他のページに遷移させることなく、必要な情報を集約してわかりやすく伝えることが重要です。

ユーザーにとっては、「対話する」という新たな体験になるので、「楽しさ」を感じてもらう工夫など、クリエイティブな発想も必要かもしれません。

従来のオウンドメディアは、詳しく情報を調べるときには使いやすいと思います。その一方で、ピンポイントの情報をすぐに知りたいときには検索で苦労することも。「Owned Human」では、ダイレクトに質問できたり、知りたいことをAIが推測したりするので情報収集が非常にスムーズです。

「Owned Human」は運営している企業のブランディングにも大きく貢献します。従来のオウンドメディアは「情報収集の手段」として捉えられることが一般的だと思いますが、「Owned Human」は対話できるのでコンシェルジュのような親しみを感じられます。企業の存在が身近になるなど、オウンドメディアの役割が大きく変わってくると思います。

はい、それに加えてバーチャルヒューマン・キャラクターだからこそ実現可能なコミュニケーションも。例えば、いろいろ質問して納得できるまでサービスを検討したくても、遠慮が出て根掘り葉掘り聞けないこともあると思います。「Owned Human」なら好きなときに納得できるまで話せるので、意志決定がよりスムーズになるのではないでしょうか。

もちろんです。例えば、自動車に関するデモでは次のようなご案内をします。

デモはこんな感じです。いかがでしたか？

一般的なチャットボットでは、まだ画像の切り替えのスムーズな実装や対応したUX設計が行えていませんが、「Owned Human」ではそれを実現しています。また、デモの中でお分かりになったかと思いますが、ユーザーがAIに質問するだけではなく、顧客に対して「試乗予約」など新たな提案をすることも可能です。

各企業の目的やブランドイメージに合わせて、自由に変えられます。許諾を取った上で著名人を起用するのはもちろん、マスコットキャラクターやアニメキャラクターを設定することも。逆に不要であればバーチャルヒューマンを登場させず音声だけでご案内するなど、いかようにも変えられます。

そうですね、ユーザーは「Owned Human」と話すことで、無意識のうちにどんな企業なのか感じ取るのではないかと。ときには「Owned Human」の雰囲気が、企業イメージに直結することもあると思います。新たなブランディング施策としても、各社で導入検討が進んでいくのではないでしょうか。

電通デジタルでは、AI活用で企業の次世代マーケティング活動支援を統合的に行うサービスブランド「∞AI※」を2023年に起ち上げていますが、その一環としてバーチャルヒューマンで顧客体験をアップデートする必要性を感じていました。次世代のオウンドメディアを考えたときに、従来の「検索」（調べてわかる）から「対話」（話してわかる）に進化していくことは必然ではないかと。今までのAIの知見や実証実験からも方向性に信頼性があり、「Owned Human」の開発をスタートしました。

「Owned Human」で技術的に難しかったのは音声に合わせてスムーズに画像を切り替えていくことです。いろいろと工夫がありすぎて詳しくお伝えするのは難しいですね（苦笑）。一方でモデルやキャラクターの部分は、使用する企業様によって大きく見た目が変わるので、あえて細かく作り込まないようにしています。

案件に応じてグループ内外の適切なパートナーと開発体制を敷いています

今回の開発には携わっていないのですが、弊社はモンゴルの首都・ウランバートルに人工知能（AI）の開発拠点を持っています。子会社の電通データアーティストモンゴルに、優秀な現地メンバーが数多く在籍しています。あまり知られていないかもしれませんが、モンゴルは数学がとても強い国です。数学オリンピックで金メダルを獲得していたり、多くのKaggle Master※を輩出していたり。世界的に見ても優秀なデータサイエンティストやエンジニアがたくさん活躍しています。現地の研究開発と電通デジタルのノウハウと掛け合わせて、新たなシナジーを生み出しています。

業種業界に偏りはなく、顧客接点があるさまざまな企業様からお問い合わせをいただいています。不動産や金融、さらには自治体まで幅広い利用シーンで使えるので、「Owned Human」への興味関心は日々高まっているように感じます。

そうですね、まずは生成AI×チャットボットを導入したいと希望されるケースもあります。弊社でも手軽にAIチャットボットを構築できる「∞AI Chat」というサービスを提供しているので、企業の課題やニーズに合わせて最適なソリューションをご提案しています。

画像を使って接客するのはチャットボットでは難しく、「Owned Human」にしかない価値だと思います。また、バーチャルヒューマンを有名タレントやキャラクターに変えれば、キャンペーンの効果を最大化することもできます。

はい、AIチャットボットだけでもある程度の情報収集はできますが、「Owned Human」は画像を使って対話するので、さらに具体的な要望や考え方をヒアリングできます。今までよりも精度の高いデジタルマーケティングが可能になるのではないでしょうか。

それは一概には言えない気がします。デジタルとリアルでは、求められる接客が違いますし、顧客体験を高めるためには「デジタル」と「リアル」の接客をバランス良く組み合わせ、連携させることが大切だからです。例えば、お客様がどんな接客を求めているのかをリアルな店舗で見極め、「Owned Human」の対話に反映。その後オンラインで得られたデータを実店舗に活かすなど、コミュニケーションを常にアップデートしていくのが良いと思います。

AI領域の進化は激しいですが、ユーザーにとってスマートフォンなどのデジタル機器がアシスタント的な役割になってくると思います。例えば、知りたいことがあればスマートフォンに話しかけて、パーソナルエージェントが必要な情報を全て教えてくれるような世界になっていくのではないかと。

そうなるとAIを実装したパーソナルエージェント同士が結びつくことも当たり前になります。例えば、旅行やゴルフなど各カテゴリーに特化したアシスタントがそれぞれ存在して、企業単位の「Owned Human」がいる場合、それらがつながって生活者に最適な情報を届けていくようなイメージですね。

自分で情報を探さなくていいことですね。自分の好みを学習させれば、趣味嗜好に合った情報をエージェントが自動で拾ってきて、整理して提示してくれます。裏側で高度なAI技術や連携が求められますが、パーソナルエージェント同士の連携は当たり前になるだろうと予測しています。

AIによるパーソナライズ化の流れは止まらないので、その最前線で自社開発のプロダクトも活かしながら、あらゆる企業の持続的な成長に貢献してまいります。私たちの強みであるデジタルマーケティングと、AI技術とクリエイティビティを掛け合わせた新規事業開発のノウハウで、顧客接点プロセスの最適化に寄与していきたいですね。