「ママリ」は一期一会だからこそ温かい！コネヒト株式会社CTOが語る、コミュニティアプリを健全に保つ仕組みと技術

トップ

温かいコミュニティをつくる秘訣は「一期一会」

矢野

ママリ、私もママとして使わせてもらっています！いつ見ても、たくさんの質問で盛り上がっていますよね。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

ありがたいことに、ママリの登録者数は2021年1月時点で約280万人を突破し、2019年に出産した女性の3人に1人が使ってくださっている計算になります。

矢野

すっかりママにおなじみのアプリですね！
ママリ内では、ユーザーのみなさんがかなり積極的に質問されているようですが、質問を増やすためにどんな工夫をされているんでしょうか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

質問をする心理的なハードルを下げるためにかぶってもOKと明記しています。また、質問の回答欄にも「あたたかい回答を待っています」というメッセージを添えています。

ママリの質問画面。初めてでも質問しやすいような工夫が詰まっている。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

さらに、初めて投稿してくれた質問に関しては、「○○さんは初めての投稿です。やさしくフォローしてあげましょう！」と付け加えるなど、質問しやすい環境を作っています。

初めての投稿に回答しようとすると、このように表示される。

矢野

初めてでも安心して質問できますね。
約95％という非常に高い回答率を生み出す施策についても教えてください。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

回答率を高める施策の1つに「回答リクエスト」があります。たとえば、質問者の方が「自分と近い1歳の子どもを持っているママに聞きたい」とリクエストしますよね。すると、条件に該当するユーザーに「あなたへの質問」として、目立つ形で表示させるんです。

リクエストされた条件を満たしている質問が、「あなたへの質問」としてフィードに表示される。

矢野

リクエストされると思わず答えたくなりますね！
しかし、妊娠や育児に関することになると、それぞれの考え方の違いなどによって意見の対立やいざこざが起きやすいのでは…とも思います。それを解決する仕組みはありますか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

ママリではフォロー機能をつけず、質問者と回答者が常に「一期一会」になるようにして、いざこざが起こりにくい環境を作っています。
フォロー機能があるSNSだと、「誰が発言したか」に意識が向いてしまい、いざこざが常態化しがちです。それを防ぐために、ママリではあえて発言者を意識しづらい仕組みにしているんです。

矢野

常にその場限りだから、自分とは違う考えの人がいたり、不快なことがあっても引きずりにくいんですね。
私も実際に使う中で、とてもあたたかい雰囲気を感じているので納得です。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

コミュニティの良し悪しの基準は人それぞれですが、ママリはとにかく「あたたかい場」にすることを考えています。
サービス開始当初からママ一人ひとりの経験が大事だと考えていて、フォロワーの数が多い人のほうが正しい意見に見えたり、古参ユーザーの声が大きくなったりということがないようにしています。

矢野

新しい人も前からいる人も平等なコミュニティの実現は現実世界でも他のSNSでも難しいものですが、ママリではそれを様々な工夫によって達成されているんですね。
一方で、やはり不適切な発言や人を傷つける発言が出てくるのは避けられないと思うのですが、ガイドラインなどは設けているのでしょうか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

マナーと注意点を公開し、必要に応じて違反する投稿は対応しています。
最初のころは全て人の目でチェックしていましたが、今はこれまでの違反投稿を教師データとして、機械学習で自動で検出しています。
あと、ガイドラインの違反についてはユーザーからも通報があります。
検出されたものが本当に違反しているかどうかだけ、人の目で確認するようにしています。

矢野

違反を予防するためのサービスの改善もされているのでしょうか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

はい。
ママリユーザーには妊活中、妊娠中、育児中などいろいろな状況の方がいらっしゃいます。例えば、「妊活中」の投稿が集まるカテゴリに妊娠報告をする方がいた場合に、投稿者に悪気はなくても、それを見て傷ついてしまう妊活中の方がいて「カテゴリ違反」として通報されることがあります。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

そこで、投稿文の内容からカテゴリを自動で類推する機能をつけ、「妊活中」のカテゴリに妊娠報告が混ざりにくいようにしました。

矢野

細かい部分の工夫がコミュニティの快適さを支えているんですね！
「あたたかい場」を実現する仕組みについてお伺いしてきましたが、いいコミュニティを測るための定量的な指標は設けていますか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

ママリでは、2つの観点から指標を設けてコミュニティの管理を行なっています。
1つはコミュニティの熱量です。
定量的には、回答率や最初の回答が返ってくるまでの時間などを指標としてウォッチし、熱量を測っています。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

もう1つは、コミュニティの健全性です。
こちらは、違反報告の数やサービスの利用継続率から判断しています。
利用継続率が下がっている場合は、居心地が悪くなる理由がないか探るようにしています。

検索キーワードはママの悩みを知るための強力なデータ

矢野

ママリのユーザーには妊活中から育児中まで様々な方がいます。フェーズによって、人によって、必要とする情報にかなりの差があると思いますが、そのニーズに答えていくためにどんな工夫をされていますか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

「妊活中」「妊娠中」「育児中」などのユーザー情報と閲覧履歴に基づいて、異なる記事がおすすめで表示されるようになっています。
以前はスタッフがおすすめ記事を指定していましたが、現在はレコメンドエンジンを開発し、人によって違う記事を表示しています。
その結果、人の手で選んでいたときよりも、記事のクリック率がアップしました。

矢野

記事を選ぶ手間もなくなり、クリック率も上がっていいことづくめですね！ユーザーからも反響はありましたか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

いえ、特にはありません。
ですが、ユーザーが違和感を感じていないというのはいいことだと思っています。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

今ってどのサービスでも、当たり前のように機械学習をつかったレコメンドをやっていますが、ユーザーの先回りをしたようなレコメンドがなされることがあるじゃないですか。
この先回り感は、ユーザーに「気持ち悪さ」を抱かせる可能性があります。

矢野

確かに「ダイエット」と一度検索しただけで、痩せないとダメだと煽るような広告が表示されたり…。ネット広告から見張られているように感じることがありますね。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

みなさん一度は感じたことがあると思います。
「気持ち悪さ」を防ぐためには、アルゴリズムだけでなく、UI/UXも含めてチューニングに時間をかけなければいけません。

矢野

ユーザー視点に立っているからこそ「気持ち悪さ」を感じさせないためのチューニングにも力を入れてらっしゃるんですね。
他にも機械学習を活用している部分はありますか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

PUSH通知で送るおすすめコンテンツの選定にも一部、機械学習を用いています。
また、まだ開発中のものだとQ&Aのマッチングにも取り組んでいます。今は新しい投稿から表示されるのが基本なので、質問する人と回答できる人のマッチングにはまだ改善の余地があると考えています。

実際に届くPUSH通知の一例。

矢野

既に続々と機械学習を使う場が増えてきているんですね。
機械学習を活用することで、将来的にやっていきたい施策などはありますか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

ママであるユーザーの一歩先を見据えたコンテンツのレコメンドができるようにしたいと考えています。
例えば、妊娠中の方が2ヶ月後にどのような準備をするべきか、どのような悩みに直面するのかなど、心の準備ができるようなコンテンツをレコメンドすることで、さらにユーザーに寄り添えると思うんです。

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

ママリは、妊娠中や育児に関する悩みのデータをたくさん持っていることが強みです。どんな人がどんなワードで検索して、何を読んだかなどの強力なデータアセットをさらに活用していきたいですね。

ママリの検索画面には、先輩ママの過去の悩みが詰まっている。

矢野

先輩ママ達からのアドバイスの集大成といった感じですね！
一方で、先ほど伺ったように先回りすることの気持ち悪さもあるのではないかと思います。そのあたりのバランスについてはどう考えていますか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

ポイントとして、パーソナルな部分や気持ちの部分には踏み込まないことが大事だと考えています。そのため、レコメンド機能は購入品のリストや手続きに関することなど、一般的な知識や多くの方に共通する内容に焦点をあてるのがよいのではと考えています。

新機能の追加と守りの開発は同時に行う

矢野

ママリはアプリ内でクーポンが取得できるなど質問や回答以外にもたくさんの機能がありますよね。
機能が増えると利便性が増す反面、ユーザーにとってはわかりづらくなるジレンマも生まれると思います。その点についてはどのように対処されていますか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

難しい問題ですが、「とにかく機能を増やせばいい」という考え方はしないようにしています。
機能を追加することで、新しいものを理解する必要が出たり画面操作が変わったりと、ユーザーに新たな手間が生じてしまいます。
そうまでして追加すべき機能かどうか、本当にユーザーの課題を解決できるのどうか、リリースする前にも後にも必ず検証しています。

矢野

どのように検証されているのでしょうか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

新しい機能を開発する際は、まずは社内の育児中の方にヒアリングをします。
社員の半分が育児をしているので、気軽に話をきけることは大きなメリットです。

矢野

ユーザーに近い存在が社内にたくさんいるのは心強いですね！

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

社内で議論した後は、アプリを通してユーザーインタビューを行い、さらにリアルな意見を集めるようにしています。

矢野

リリース後の検証は、どのようにされているのでしょうか？

コネヒト株式会社 CTO 伊藤さん

各機能の利用状況を計測しています。あまり使われていない機能は廃止し、ユーザーにとって価値のある機能だけがある状態を維持するようにしています。